Analyser le parcours de ses utilisateurs pour optimiser son tunnel de conversion

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Conversion
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Analytics
Analyser les Heatmaps de son site avec Hotjar pour comprendre ce que les visiteurs voient, ce qu’ils ne voient pas et où ils cliquent. Puis formuler des recommandations d’actions pour améliorer l’agencement du site.
Regarder les recordings vidéos des parcours de ses visiteurs sur son site pour découvrir des problèmes dans son parcours d’achat. Puis formuler des recommandations d’actions pour améliorer l’expérience et enlever un maximum de friction.
Suivre l’évolution du taux de conversion de chaque étape du parcours sur Google Analytics.
📣 Ce tuto a été écrit avec la collaboration de
Étape 1

Analyser les Heatmaps de son site avec Hotjar pour comprendre le comportement de ses visiteurs

Aujourd’hui, 80% du trafic est sur mobile, alors chaque optimisation de votre parcours doit être adaptée au petit écran.

👉 Pour chaque étape de votre parcours, créez une heatmap avec l'outil Hotjar : Page d’accueil, Boutique, Page produit, Panier, Page de paiement, Confirmation d’Achat.

  1. Cliquez sur Heatmaps
  2. Entrez l’URL de votre page
  3. Sélectionnez “Mobile” pour avoir une vue mobile et “Tap” pour voir le nombre de clics.
  4. Passez votre souris sur les différents éléments du site pour découvrir le % et le nombre de clics.

Et paf, vous voyez aussitôt apparaitre la Heatmap de votre page.

Voici un exemple pour la page d’accueil du site Il Était Plusieurs Fois:

C’est intéressant pour comprendre où vos visiteurs cliquent le plus et s’il y a des CTA sur lesquels ils ne cliquent pas du tout.

Et voici la Heatmap avec la fonction “Scroll” qui permet de voir le % de visiteurs qui va réellement jusqu’en bas de votre page :

Sur l’image ci-dessus, on voit que 98% des visiteurs vont jusqu’à ce point du site. Le pourcentage va évoluer à mesure que vous allez descendre vers le bas : 75%, 50%, 40%... Cela veut dire qu’uniquement 40% des personnes sont allées jusqu’en bas de votre site.  

C’est intéressant pour comprendre si des sections de vos pages ne sont pratiquement pas vues, notamment si elles sont importantes pour la conversion (ex : preuve sociale, avis).

👉 Analysez les données récoltées et traduisez-les en recommandations.

Voici 3 exemples de données récoltées sur différents sites ecommerce et les recommandations qu'on peut en tirer :

  • En scrollant la page sur mobile, on se rend compte que 95% des clics ont lieu dans les premiers 25% de la page. Recommandation : mettre les éléments les plus importants dans les premiers 25% de la page.

  • Sur la page boutique, 75% des visiteurs ne scrollent pas plus bas que le 8ème article. Recommandation : placer les articles les plus importants (plus grande marge) dans les 8 premières positions.

  • Sur les 2 pages produits abonnement, 50% des visiteurs scrollent jusqu’aux 3 premiers avis. Recommandation : choisir les 3 premiers avis avec soin.
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Vous venez de trouver des recos impactantes pour améliorer les pages les plus importantes de votre parcours utilisateur.

Étape 2

Regarder les recordings vidéos des parcours de ses visiteurs sur son site pour découvrir des problèmes dans son parcours d’achat

L’outil Hotjar peut filmer le parcours de vos visiteurs sur votre site. C’est génial pour voir en live ce qu’ils font, où ils cliquent, ou encore par quel chemin ils passent pour finaliser leur commande.

#protip : en Growth Marketing, on commence toujours par optimiser le bas du tunnel, puis on remonte petit à petit.

Dans cette étape, on va donc se concentrer sur le parcours des utilisateurs qui sont arrivés jusqu’à la page de paiement mais qui n’ont pas finalisés leur achat.

En effet, rien ne sert de travailler la page produit si la page de paiement est bancale. Vous pourrez ensuite reproduire le process suivant en remontant votre tunnel.

👉 Allez dans l’onglet “Recordings” et sélectionnez votre dernière page de commande en “Exit URL”.

Hotjar affichera uniquement le parcours des personnes qui ont quitté votre site juste avant le paiement. Voici l’exemple sur le compte Hotjar des Mini-Mondes :

On vous conseille de choisir les recordings d’au moins 3 pages pour avoir un minimum de matières (c’est-à-dire que le visiteur aura visité au minimum 2 pages avant d’arriver sur la page de checkout).

👉 Regardez les recordings en vitesse X2 pour gagner du temps.

Tips (numéro 2 sur l’image ci-dessus) :

  • Les petites barres blanches indiquent que le visiteur scroll
  • Les points jaunes indiquent qu’il clique
  • Les points orangés qu'il écrit.

👉 Formulez des recommandations d’optimisation à partir de vos remarques.

Créez un tableau simple en 4 colonnes :

  1. La page sur laquelle vous avez remarqué un problème
  2. Ce que vous avez remarqué
  3. Ce qu’il faudrait faire pour améliorer
  4. La date à laquelle la reco a été activée

Voici un extrait du tableau réalisé sur un site e-commerce :

Et bien sûr, suivez l’évolution de votre taux de conversion dans le temps pour comprendre l’impact de vos actions afin de les optimiser.

Nous vous conseillons de vous faire au moins 3 sessions Hotjar de 45 min par semaine pour être capable de découvrir de bonnes insights et proposer des recommandations d’optimisation pertinentes.

Il n’y a pas de secrets, plus vous allez passer du temps sur Hotjar, plus vous allez découvrir des similitudes entre les parcours clients, plus vous allez développer un esprit d’analyse et plus vos recommandations seront impactantes.  

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Vous venez de mettre en place un processus pour récolter des données, les analyser et en déduire des optimisations.

Étape 3

Suivre l’évolution du taux de conversion de chaque étape du parcours sur Google Analytics

👉 Allez sur Google Analytics > Conversions > Comportement d’achat et suivez l’évolution du taux de conversion de chaque étape à travers le temps.

  • Le % de visiteurs qui ajoutent au panier
  • Le % de visiteurs qui mettent leurs informations de paiement
  • Le % de visiteurs qui valident leur commande  

Notez bien la date à laquelle vous mettez en place des optimisations dans le parcours d’achat et suivez ensuite sur Google Analytics s’il y a eu un impact positif ou négatif sur une ou plusieurs étapes.

Et vous pouvez même ajouter des annotations directement sur Google Analytics :

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Vous n'avez plus qu'à suivre l'impact de vos actions.

Étape 4

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BONUS

À vous de jouer ! :)
pierre et mégane marketing flow