Lorsque l'on a commencé à travailler sur ce guide avec les membres de la communauté, on s'est tou·te·s aligné·e·s sur une chose : le Marketing Responsable commence par la mission d'entreprise et comment on y insuffle du sens et de l'impact. C'est la base.

‍

Une “mission” pour une entreprise, c’est sa raison d’être. Et non, ce n’est pas quelque chose de flou avec de jolis mots qui ne veulent rien dire, c’est du concret. C’est une boussole, un phare auquel on se réfère pour toutes les décisions que l’on doit prendre, de la plus stratégique à la plus opérationnelle.

‍

Depuis le 22 mai 2019, la loi PACTE a même permis de définir ce qu’est une entreprise à mission (

article 176 de la loi du 22 mai 2019) : il est désormais possible d’intégrer cette notion de “mission” et de “raison d’être” dans les statuts de son entreprise. La raison d’être est d’abord soumise au greffe du Tribunal de Commerce. Un organisme indépendant est ensuite mandaté pour vérifier que l’entreprise exécute correctement les objectifs sociaux et environnementaux qu’elle a mentionnés dans ses statuts. C’est une manière pour l’entreprise de prendre des engagements forts et montrer qu’elle fait tout pour s’y tenir !

‍

Et par conséquent, plus une mission d’entreprise est claire et assumée, plus il est facile pour les équipes Marketing de faire passer des messages forts qui véhiculent les valeurs de l’entreprise. Cela permet de toucher la bonne cible et de convertir un maximum de leads en clients.

Définir une mission pour son entreprise, c’est facile. Il “suffit” de se poser 15 minutes et de rédiger quelques phrases. Mais tenir ses engagements et faire transparaître sa mission à tous les niveaux de l’entreprise, du service compta au service marketing, des opérateurs stratégiques aux opérateurs les plus opérationnels, c’est bien plus difficile.

Définir sa mission d’entreprise seul et dans son coin, c’est prendre le risque d’entrer dans le cercle vicieux des engagements qui ne sont jamais tenus ! Puisqu’il n’y a aucun garde-fou pour s’assurer que les décisions prises sont conformes à la direction dans laquelle l’entreprise s’est engagée à aller.

‍

Donc pour faire simple : plus votre mission d’entreprise sera le fruit d’une réflexion collective entre vos différentes parties prenantes, plus elle transpirera à tous les niveaux, de Jean-Michel Compta qui doit régler un litige avec un des fournisseurs, à Michelle Marketing qui doit décider d’un nouveau partenariat.

‍

Pour faire encore plus simple : il s’agit de passer d’un système vertical (où une seule personne prend des décisions et demande aux autres de l’appliquer) à un système horizontal (où chacun peut donner son avis et mettre sa pierre à l’édifice). Tout simplement.

‍

C’est bien beau ces belles phrases, mais concrètement on fait comment ? Patience, ça arrive :

Si vous avez une petite structure (1-20 collaborateurs), ce n’est pas compliqué : il suffit d’organiser une matinée de co-construction en présentiel ou en visio. 

‍

Et si vous êtes en panne d’inspiration, voici comment organiser cette session : 

1. Accueil de vos collaborateurs avec un petit café et un croissant, c’est quand même plus sympa.

2. Présentation de l’objectif de la session : réfléchir ensemble sur l’objectif long terme que vous voulez atteindre avec l’entreprise. Le but est de trouver réponse à la question “notre entreprise aide qui à atteindre quel objectif ?”. 

3. Ice breaker : vous trouverez plein d’idées ici. L’idée est de prévoir 10-15 minutes de jeu pour briser la glace, et mettre tous les collaborateurs à l’aise avant de rentrer dans des discussions plus profondes.

4. Exercice 1 : Donnez les 2 ou 3 raisons pour lesquelles vous avez postulé afin de rejoindre l’entreprise. Qu’est-ce qui vous a motivé.e ? En visio, vous pouvez utiliser Answer Garden pour faire ça sous forme de nuage de mots. En présentiel, vous pouvez utiliser des affiches avec des post-its. Quand des mots reviennent plusieurs fois, mettez-les ensemble et demandez aux personnes qui les ont notés de réagir et d’expliquer ce qu’elles ont voulu dire : prenez des notes bien sûr ! Pour prendre des notes, vous pouvez par exemple utiliser un tableau Miro que vous projetez sur un écran (voici une petite vidéo tuto pour apprendre à utiliser cet outil).

5. Exercice 2 : Qu’est-ce qui vous motive à vous lever le matin pour venir travailler ? Idem, vous pouvez faire un nuage de mots ou utiliser des post-its et demander plus de détails à ceux qui ont mentionné plusieurs fois les mêmes mots-clés.

6. Exercice 3 : À votre avis, en quoi notre entreprise transforme le monde ? Quel est son objectif ultime à long terme ? Les nuages de mots ne sont peut-être pas le plus pratique pour cette question (et la suivante) car elle demande un peu d’explications. Vous pouvez par exemple créer un Google Doc partagé.

7. Exercice 4 : À votre avis, quel challenge du monde actuel notre entreprise peut-elle aider à faire face ? À la fin de la session, vous devriez avoir des mots-clés ou des phrases qui vous seront utiles pour définir votre mission d’entreprise, en prenant en compte l’avis de vos autres parties prenantes.

‍

Comme vous le voyez, les 2 premiers exercices sont avant tout centrés autour de l’expérience de vos collaborateurs. Cela permet de rentrer doucement dans le vif du sujet en les faisant d’abord parler de choses connues et vécues, mais aussi de prendre en compte ces éléments dans la définition de votre mission d’entreprise. Rappelons-le, une mission d’entreprise concerne les clients, mais aussi les collaborateurs : c’est un objectif global vers lequel tendre.

‍

Si vous avez une grande structure (plus de 20 collaborateurs), demandez à vos managers de piloter une session identique avec leurs équipes, chacun de leur côté et de vous envoyer un document récapitulatif à la fin.

‍

Exemples cool et inspirants :

• La Classe Verte a utilisé un Business Canvas revisité pour définir sa mission d’entreprise. Marie-Lou et Tiphaine, les co-fondatrices, ont un peu modifié le template original en plaçant la Raison D’Être au milieu du Canvas. Elles ont ensuite complété chaque case avec leurs collaborateurs. Le template est en téléchargement gratuit ici.
  

• We GoGreenR a défini sa mission en collaboration avec ses équipes, à l’occasion d’un séminaire de rentrée. Le début du séminaire a d’ailleurs commencé par le visionnage de cette vidéo, qui résume en 18 minutes le livre de Simon Sinek “Start With Why”. Cela leur a aussi permis de créer un socle solide pour définir leur plateforme de marque et créer un sentiment d’appartenance et de cohésion très fort entre les collaborateurs. Plus d’infos dans cet épisode de Podcast de L’Effet Marketing.

‍

• L’ice breaker qu’on a utilisé juste avant de réféchir sur la mission d’entreprise de Marketing Flow : 

Au même titre que vos collaborateur·trice·s, vos client·es (si vous en avez déjà) et vos fournisseurs sont une source de réflexion importante quand on travaille sur sa mission d’entreprise. Déjà parce qu’ils ont le choix d’acheter ou de travailler avec vous ou pas (ou de choisir vos concurrents). Mais aussi parce qu’ils·elles sont directement concerné·e·s par vos décisions stratégiques et votre mission : quel service allez-vous lancer l’année prochaine ? Avec qui allez-vous travailler le mois prochain ? Quelle matière allez-vous favoriser ? Etc.

‍

En revanche, organiser une demi-journée de brainstorming avec ses client·es et ses fournisseurs est peut-être moins facile qu’avec ses collaborateur·trice·s ! 

‍

Dooooonc, envoyez-leur tout simplement un questionnaire :) Attention, tou·te·s vos client·es ne sont pas les plus à même de vous aider sur cette tâche : sélectionnez les plus fidèles (une dizaine si vous êtes en B2B, une centaine si vous êtes en B2C). Ils·elles seront les mieux placé·e·s pour vous aider. Idem pour vos fournisseurs.

‍

Voici les 4 questions que vous pouvez poser dans le questionnaire : 

1. Pour quelle.s raison.s avez-vous décidé de travailler avec nous / acheter nos produits ? 

2. Selon vous, comment contribuons- nous positivement à l’intérêt général aujourd'hui ?

(Ex : Quel est l'impact des produits et services commercialisés ? Quelle valeur apporte-t-on aux employé·es, à vous, à la société ?)

3. Selon vous, quels sont les principaux impacts négatifs liés à notre activité ?

4. À votre avis, à quel challenge du monde actuel notre entreprise aide-t-elle à faire face ?

5. Qu’attendez-vous de nous en termes d’engagements dans les prochaines années ?

‍

On vous a même préparé un template ;)

Passer du temps à formuler sa mission d’entreprise correctement, c’est vraiment très important. Pour plusieurs raisons :

1. Elle doit être portée par les salarié·es et parties prenantes : si c’est trop compliqué à comprendre et à retenir, personne n’en parlera aux dîners de famille ou au prochain afterwork du coworking.
2. Plus elle est simple, plus il est facile de s’assurer que les décisions prises sont bel et bien en accord avec votre mission.
3. Cela permet d’éviter les flous et donc le greenwashing (c’est-à-dire le fait de parler d’impact positif, alors qu’il n’est pas au cœur de son offre et de sa mission d’entreprise).

‍

L’objectif n’est pas que votre mission dorme gentiment sur les statuts de votre entreprise, mais qu’elle soit facilement identifiable et donc mise en pratique.

Voici nos meilleurs conseils pour y arriver 👇

Écrire sa mission d’entreprise n’est pas si facile. Cela demande une gymnastique d’esprit et de mots pour vous assurer que tout le monde la comprenne.

‍

Voici 3 règles d’or à respecter : 

‍

1. Elle doit être courte

✅ Utilisez une structure Sujet + Verbe + Complément.

❌ Éviter les points virgules, les listes, les numérotations.

‍

2. Elle doit être factuelle 

✅ Appelez un chat un chat : nommez clairement l’ennemi que vous souhaitez combattre, les liens que vous souhaitez créer, etc.

❌ Évitez de mentionner des grands concepts flous qui regroupent eux-mêmes plusieurs concepts comme “le développement durable” par exemple.

‍

3. Elle doit utiliser des mots simples du langage courant

✅ Écrivez une phrase que vous auriez pu dire à un repas de famille : votre neveu de 6 ans doit pouvoir comprendre la phrase, tout comme mémé Paulette.

❌ Évitez les mots techniques et le jargon.

‍

Commencez par écrire plusieurs phrases qui résument l’objectif que vous voulez atteindre avec votre entreprise (bien sûr, inspirez-vous des sessions de réflexion réalisées avec vos parties prenantes). Puis étoffez en suivant les 3 règles d’or pour ne garder qu’une seule phrase.

‍

#Tips : Commencer par un verbe peut vous aider à trouver une formulation impactante 😉

‍

Exemples de missions d’entreprise courtes, factuelles et réalistes :

• FAGUO : Engager notre génération contre le dérèglement climatique.
• Too Good To Go : Lutter contre le gaspillage alimentaire.‍
• Omeva : Permettre à l’Homme d’avoir un impact positif sur son environnement par le travail.

Bien, bien, bien : on vient de vous donner plein de conseils pour poser votre mission d’entreprise à plat sur papier. C’est déjà du beau boulot  💪

Maintenant, il est temps de le faire savoir au monde entier (en toute humilité hein). Déjà parce qu’afficher fièrement votre mission d’entreprise permet de nourrir votre site internet avec du contenu intéressant pour vos prospects. Mais aussi parce que c’est une manière de vous “mouiller” en assumant publiquement que vos futures décisions seront prises en adéquation avec celle-ci. C’est fort comme promesse !

Vous connaissez l’adage : vos salarié·es sont vos premier·ère·s prescripteur·trice·s. Les embarquer dans l’histoire de votre mission est donc primordial pour qu’ils·elle·s véhiculent les bonnes valeurs et les bons messages autour d’eux·elle·s.

‍

Voici donc quelques conseils pour les sensibiliser au maximum à votre mission et les inciter à l’incarner au quotidien dans leur travail et à la maison : 

‍

#recrutement : 

• Mentionnez vos valeurs et votre mission dans vos offres d’emploi : c’est votre toute première interaction avec vos futur·e·s collaborateur·trice·s.

C’est ce que fait MakeSense dans ses offres d’emploi : 

‍

• En entretien, parlez de votre mission et demandez aux candidat·es s’ils ont une sensibilité particulière avec celle-ci : ça permet de planter la graine !

‍

#intégration :  

• Dans le parcours d’intégration de vos collaborateur·trice·s, commencez par leur montrer les résultats concrets que vous avez obtenus grâce à vos engagements : un exemple vaut mille mots, et vous montrez ainsi directement que votre mission occupe une place primordiale dans la vie de votre entreprise.

‍

#viedentreprise :  

• Dans vos team buildings, intégrez des activités qui font écho à votre mission d’entreprise (on vous donne plein d’outils cool juste en dessous 👇) pour permettre à vos salarié·e·s de tisser des liens autour de valeurs communes (et pas seulement autour du travail).
• Partagez régulièrement à tous les collaborateur·trice·s les actions menées et les engagements que vous avez réussi à tenir.

‍

C’est avec ce genre d’initiatives que vous parviendrez à créer une vraie culture d’entreprise centrée autour de votre mission et que vos collaborateur·trice·s finiront par s’approprier le sujet et devenir force de proposition pour aller encore plus loin dans vos engagements. Ce seront alors les mieux placés pour porter votre mission et en parler autour d’eux·elles !

‍

Exemples cool d’entreprises qui ont réussi à créer cette culture d’entreprise :

• Auguste Marques, Chargé de Développement et de Relations extérieures à la MAIF, a créé la communauté des Engagés à Marseille. L’objectif : fédérer les acteurs engagés du territoire (Aix-Marseille) pour créer des synergies. Au programme : un coworking, des afterworks, des tables rondes, des conférences. Si l’initiative est d’abord venue de sa part en publiant chaque lundi une vidéo sur LinkedIn, la MAIF (dont vous retrouverez les engagements ici) a immédiatement soutenu le projet, lui laissant une totale liberté du moment que les actions menées rentrent dans le cadre du 5ème objectif social de la mission d’entreprise : “Promouvoir le développement de modèles d'entreprises engagées dans la recherche d'impacts positifs”. Un bel exemple d’engagements qui inspirent les salariés à porter la mission et qui, de facto, la transforment en actions concrètes.
• Chez WeGoGreenR, à chaque nouvel onboarding, le nouveau·elle collaborateur·trice reçoit un “brand book” qui résume la mission, les valeurs et la signature de l’entreprise. Et en plus de ça, il y a toujours un moment d’échange avec la CEO pour expliquer tout le travail collaboratif qui a permis de générer ce brand book. 

• Nature & Découvertes a créé un mini site avec un sous-domaine dédié à ses salarié·es : recrutement, intégration des nouveaux·elles, mentorat, etc. Ils détaillent leur mission, leurs valeurs et mettent en avant toutes les actions mises en place dans l’entreprise (parrainage, mentorat, formation) pour faciliter l’intégration des nouveaux.

‍

Ressources et outils cool pour vous aider à sensibiliser et mobiliser vos collaborateur·trice·s : 

• Vendredi 
• Wenabi
• Ma petite planète
• Mao boa

C’est la dernière bonne pratique de ce premier Pilier, mais pas des moindres ! Plusieurs options s’offrent à vous pour communiquer publiquement votre mission d’entreprise, et voici quelques exemples : 

1. Lui dédier une page de votre site internet, accessible facilement.
2. Rédiger et diffuser un Communiqué de Presse.
3. Insérer votre mission sur vos supports de communication print (kakémonos, flyers, cartes de visite, etc.).
4. Publier vos engagements sur vos réseaux sociaux sous forme de vidéo, d’article, ou autre.
5. Lui dédier un petit encart dans toutes vos newsletters.
6. Rappeler votre mission dans tous vos emails transactionnels (démarchage, panier abandonné, commande confirmée, livraison en cours, etc.).

‍

En bref, toute occasion est bonne à prendre !

‍

Outre l’argument Marketing indéniable et la visibilité que cela pourra vous apporter, c’est surtout une manière de vous engager à respecter vos engagements. Parce qu’une fois qu’on a diffusé le message auprès de ses visiteurs, prospects et client·e·s, on ne peut plus faire machine arrière ! 😉

‍

Exemples :

• Explora Project a dédié un onglet complet à la diffusion de sa mission d’entreprise : ses engagements sont donc accessibles directement depuis le menu principal du site internet. Quand on fait du Marketing, on sait que l’espace du menu est restreint, alors consacrer un espace à sa mission, c’est osé et engagé.

‍

‍

• Le CTO d’OMAJ a fait un post LinkedIn pour annoncer la mission de l’entreprise, en précisant en commentaires les 5 objectifs stratégiques qui en découlent.

‍

• Clear Fashion a créé une page “Kit presse” accessible directement depuis le footer de son site. On peut alors accéder au dernier Communiqué de Presse, qui rappelle la mission de l’entreprise (“Faire de la transparence dans la mode la norme”).

Dans ce pilier, on ne va pas parler de la fabrication pure et dure d’un produit ou de la mise à disposition d’un service. Non. Ça c’est surtout le travail des designers et des équipes logistiques 😉 

‍

Regardons de plus près le cycle de création d’une nouvelle offre : 

1. #etudedemarché - Trouver une idée de produit / service : il doit avoir une vraie utilité.
2. #fabrication - Le construire : il doit avoir l’impact le plus faible et utiliser des matières premières éco-responsables.
3. #format - Penser sa distribution : elle doit avoir le moins d’impact possible. 
4. #prixdevente - Fixer un prix : il doit être juste pour tout le monde.

‍

Dans ce cycle, le marketing intervient à toutes les étapes, mais nous faisons le choix de ne pas développer l’étape numéro 2 car nous ne sommes tout simplement pas experts en fabrication. 

‍

Voici quand même quelques pistes : minimiser l’impact de ses produits (utiliser le moins de pièces par exemple) et allonger leur durée de vie (améliorer la résistance, rendre possible la réparation et le reconditionnement).  

‍

On va donc se concentrer sur les 3 autres étapes avec un objectif en tête : s’assurer de délivrer le bon produit à la bonne personne, à un prix juste.

‍

Allez, c’est parti, on vous montre tous les leviers sur lesquels vous pouvez agir :

Lancer un produit qui existe déjà sur le marché, parce que c’est tendance et qu’on voit passer plein de pubs avec beaucoup de likes, ça n’a aucun intérêt pour le monde dans lequel on vit. Et lancer une nouvelle offre simplement parce qu’on a eu l’idée est la meilleure manière de se louper. 

‍

Alors avant de se lancer tête baissée, prenez le temps de faire quelques recherches 😉 Les deux prochaines bonnes pratiques vont vous aider :

L’étude de marché est la méthode la plus sous-cotée pour se retrouver le plus rapidement possible devant sa cible idéale et créer du lien. La raison est simple : vous n’avez rien à vendre, vous voulez simplement écouter, comprendre, pour ensuite essayer d’apporter de la valeur. 

‍

Cette étape n’est pas à prendre à la légère car elle peut vous faire gagner beaucoup de temps par la suite. En effet, en la réalisant, vous devriez avoir :

• Une compréhension fine du problème à résoudre
• Une définition de votre cible idéale (ce que l’on appelle persona)
• Des expressions à reprendre pour vous positionner 
• Une liste de prospects à contacter quand votre offre est prête 

‍

Plutôt cool non ? 

‍

Pour vous aider, on a même préparé un petit template à suivre pas à pas pour réaliser votre étude de marché !

Et voici un exemple de l'enquête quantitative qu'on a lancée avec Marketing Flow.

1 problème à résoudre = 100+ solutions possibles pour y répondre.

‍

L’erreur serait de penser que c’est à vous de choisir un peu au hasard, selon votre instinct. Mais non ! Votre rôle de Marketeur·se, c’est de formuler plusieurs hypothèses et de les tester auprès de votre cible pour les valider ou les mettre à la poubelle ! C’est la meilleure manière de vous assurer que l’offre que vous allez créer aura une réelle utilité et qu’elle sera effectivement utilisée par votre cible. Car oui, votre cible est la mieux placée pour vous dire ce dont elle a besoin ;)

‍

Voici comment faire pour co-construire votre offre avec votre audience  : 

1. Partagez des sondages de co-création pour toute nouvelle offre : aspects, fonctionnalités, prix, tout doit y passer ! Cela vous permettra d’éviter de perdre du temps et des ressources. Vous pouvez mettre en avant ce type de sondage dans votre newsletter, sur votre site et vos réseaux sociaux. Et n’oubliez pas de proposer de laisser son email à la fin pour être prévenu de la sortie en avant-première et continuer à itérer ensemble. 

2. Une fois les bases de l’offre posées, organisez des ateliers de co-création en physique ou visio avec les utilisateur·trice·s plus engagé·es. Vous pourrez partager la V1 de l’offre et demander des feedbacks pour l’améliorer sans attendre le lancement.
   
3. Proposez régulièrement à votre audience de voter entre plusieurs options pour affiner l’offre finale. 

‍

Exemples :

• La page co-création d’Asphalte
• La page co-création de Gayaskin

‍

• Michel & Augustin demande régulièrement l’avis de ses followers pour concevoir ses produits.

Le plus gros impact positif se passe au moment de la fabrication du produit, quand on choisit les matières premières et la localisation des fournisseurs.

‍

Mais en tant que marketeur·se·s, on n’a pas dit notre dernier mot ! Parce qu’on peut aussi agir sur la manière de concevoir l’offre, que ce soit au niveau des emballages, ou au niveau du format de commande.

‍

Hop, hop, on vous dit tout dans les deux prochaines bonnes pratiques :

Plus de la moitié des consommateur·trice·s affirment aujourd'hui que la recyclabilité, la durabilité et la biodégradabilité des emballages constituent des facteurs importants dans leurs décisions d'achat (source Fevad). C’est pas négligeable ça ! Mais c’est quoi exactement un emballage écologique ?

‍

C’est un emballage qui limite son impact sur l'environnement en prenant en compte l'intégralité de son cycle de vie. Cela signifie qu'il limite les ressources et l'énergie nécessaires pour sa fabrication et son transport et peut être revalorisé (via la réutilisation ou le recyclage par exemple) une fois utilisé.

‍

Voici donc 5 idées hyper concrètes pour réduire l’impact de vos emballages : 

1. Proposer un système de regroupement de livraison lorsque vous vendez un abonnement : recevoir les produits tous les 3 mois plutôt que tous les mois par exemple. C’est ce que fait l’entreprise Jho en proposant de modifier la fréquence d’envoi au moment de la commande :
   
   

‍

2. Utiliser des emballages consignés pour réutiliser vos emballages sans avoir besoin d’en fabriquer un nouveau à chaque vente. C’est ce que fait l’entreprise Les Empotés en proposant des bocaux en verre pour les repas qu’ils récupèrent ensuite afin de les nettoyer et les réutiliser :  

‍

‍

3. Utiliser un packaging compostable. C’est ce que fait l’entreprise Pitumarka en livrant ses vêtements dans un sachet e-commerce compostable en amidon de maïs :

‍

‍

4. Proposer un système de recharges minimaliste et éco-responsable pour réduire au maximum la production d’emballage jetable. C’est ce que fait l’entreprise Refyld en proposant une recharge 100% recyclable :

‍

‍

5. Valoriser la livraison dans un point relais plutôt qu’à domicile pour réduire l’empreinte carbone du transport.  

‍

Voici 2 autres idées pour faire vivre une super expérience à vos clients et marquer encore plus votre engagement 💪

• Envoyez vos produits dans des colis réutilisables de chez Opopop:

‍

• Proposez une livraison du dernier kilomètre en véhicule électrique avec Swoopin :

‍

Les solutions existent, il n’y a plus qu’à les activer pour limiter votre impact.

Dans cette bonne pratique, on voulait vous parler d’une pratique qui est de plus en plus courante en Marketing : la précommande. C’est le fait de vendre des produits avant-même de les avoir produits. Le·a client·e commande d’abord, il paie, l’entreprise reçoit l’argent puis lance la production.

‍

Cette pratique a deux grands avantages : 

✅ Limiter le gâchis en produisant uniquement des articles qui ont déjà été achetés.

✅ Sensibiliser les consommateurs au temps que prend la confection d’un article, augmentant ainsi sa valeur perçue et valorisant aussi tout le travail qu’il y a derrière.

‍

#protip : la réussite de vos précommandes est liée directement à votre capacité à co-construire l’offre en amont avec un maximum de personnes dans votre cible (cf partie 1).

‍

On vous a aussi préparé un petit template qui donne les 4 étapes à suivre pour lancer des précommandes qui cartonnent 😉

‍

Voici quelques exemples d’entreprises qui pratiquent la précommande : 

• Asphalte a créé une section dédiée en haut de sa page boutique pour maximiser les précommandes : 

‍

• Bomolet propose aussi une page dédiée sur son site internet pour précommander ses produits :

Le prix est une composante primordiale de votre offre. C’est d’ailleurs souvent un casse-tête pour le choisir :

• Combien ma cible est prête à payer ?
• Est-ce que ma marge est suffisante ?
• Dois-je baisser mon prix et réduire le budget marketing ? 
• Ou plutôt l’augmenter et avoir un budget promo ?

Dans une démarche de co-construction, il est préférable de proposer avec un prix plus faible pour commencer à vendre dès le début (même si le produit n’est pas encore parfait) puis augmenter le tarif au fur et à mesure au prix le plus juste. 

‍

Mais c’est quoi un prix juste ?

Le chiffre d’affaires de votre entreprise permet de rémunérer plusieur·e·s acteur·trice·s :

1. Vos fournisseurs 
2. Vos prestataires
3. Vos partenaires
4. Vos employé·es
5. Vous-même

Pratiquer un prix juste, c’est être capable de payer chaque acteur de la chaîne de valeur pour qu’il puisse vivre convenablement de son activité. 

‍

Si votre business model ne le permet pas, c’est qu’il faut le revoir. 

‍

Voici un super exemple de la part d’Omie qui montre quel pourcentage du prix rémunère quelle partie prenante : 

Même si le besoin est identique, tout le monde n’a pas les mêmes moyens pour accéder à la solution. Votre offre (normalement) répond à un vrai besoin, mais il y a certainement de nombreuses personnes qui ne peuvent pas y accéder ! Voici par exemple quelques caractéristiques qui peuvent impacter le pouvoir d’achat :

‍

• Situation personnelle : Étudiant·e - Au chômage - Employé·e
• Statut pro : Association à but non lucratif - Entreprise
• Niveau de maturité : TPE - PME - Grand Groupe
• Nombre de salarié·e·s : <5 - 5 à 20 - 20 à 50… 

‍

Voici donc 4 idées pour structurer votre tarif de manière à inclure tout le monde :

1. Pratiquer un tarif en fonction de la situation financière de votre cible. C’est ce que fait l’entreprise Ticket For Change en offrant 3 niveaux de contribution :

‍

2. Proposer des alternatives de tarification en fonction de la situation personnelle du prospect. C’est que ce fait l’entreprise WeDressFair en proposant un tarif adapté aux personnes en situation de précarité :

‍

3. Pratiquer un tarif adapté au niveau de besoin de votre cible. C’est ce que fait l’entreprise AssoConnect en proposant une offre gratuite, puis une évolution en fonction des objectifs de sa cible : 

‍

4. Pratiquer un tarif en fonction du nombre d’employés dans l’entreprise. C’est ce que fait l’entreprise Carbo de manière hyper claire en fragmentant son prix de 1 à 1000 employé·e·s : 

La société dans laquelle on vit évolue avec le besoin des consommateur·trice·s et les méthodes de conception. Ça serait donc dommage de vous endormir sur vos lauriers :).

Le meilleur moyen de durer, c’est d’inscrire son offre dans une démarche itérative régulière pour l’améliorer en continu et s’assurer qu’on répond toujours à un besoin actuel.

‍

Alors comment on fait ça ?

Dans une démarche responsable, il est impératif d’évaluer son offre sur 2 critères :

• L’utilité : Est-ce que mon·e client·e continue à se servir de mon offre ? 

• La durabilité : Est-ce que mon offre fonctionne toujours ? Est-ce qu’elle apporte toujours les mêmes bénéfices ? Est-ce qu’elle continue à délivrer sa promesse ? 

‍

Voici comment vous pouvez faire, en 3 étapes simplissimes :

1. Envoyez un email à chaque client·e après son achat pour lui demander son niveau de satisfaction, après une période de temps minimal qui lui a laissé le temps de tester votre offre de A à Z. Vous pouvez utiliser un outil comme Trustpilot qui permet facilement de l’automatiser : un envoi 60 jours après achat par exemple.
   
2. Renouvelez cet envoi régulièrement (par exemple tous les 6 mois) pour lui demander s’il utilise toujours vos produits, s’il continue à les aider, s’il fonctionne toujours parfaitement. Cela vous permettra de mesurer la durabilité de votre offre afin de l’améliorer.
   
3. Rassemblez toutes les informations récoltées et synthétisez-les pour les transmettre à votre équipe produit. Elle aura alors toutes les données pour faire les choix les plus judicieux afin de faire avancer votre offre dans la bonne direction. 

‍

Voici un exemple d’entreprise qui fait ça super bien : Loom envoie un email à tous ses client·e·s 6 mois après leur achat pour leur demander : “est-ce que votre t-shirt vieillit aussi bien que vous ?”.

‍

#protip : dans une démarche d’amélioration de votre offre, pensez à réaliser une analyse de son cycle de vie (ACV).

C’est souvent le sujet le plus difficile à traiter quand on veut faire du Marketing autrement. Parce qu’à priori, c’est contre-intuitif. D’un côté, on veut respecter le libre arbitre et les décisions de chacun·e, et de l’autre, on a besoin de faire la promotion de l’entreprise, de ses services et de ses produits pour faire savoir qu’ils existent (et trouver des client·e·s). Ce pilier du Guide a d’ailleurs été source de nombreux débats pendant les lives de co-construction organisés avec les membres de Marketing Flow.

‍

On le sait, l’image du Marketing a souvent été ternie par des pratiques douteuses et l’utilisation à outrance de “biais cognitifs”. Mais on peut trouver un juste milieu et faire la promotion de ses produits de manière responsable.

‍

Dans cette partie, on va vous donner 15 bonnes pratiques que vous pouvez mettre en place dès demain dans votre stratégie Marketing. Vous allez voir, rien de bien compliqué. Simplement du bon sens et de la ténacité pour tenir ses engagements.

‍

Allez hop, c’est parti mon kiki 👇

Le mot “transparence” a le vent en poupe sur la planète Marketing depuis quelque temps. Et pour cause : être honnête et dire les choses telles qu’elles sont est une marque de respect envers ses client·e·s. Le·a client·e achète nos produits et services, il·elle décide de nous faire confiance pour résoudre son problème : c’est un acte fort. Alors lui donner toutes les cartes en main pour qu’il fasse un choix éclairé, c’est aussi une preuve d’engagement fort. Et cela demande beaucoup d’humilité, parce qu’être transparent, c’est parler tout autant de ses qualités que de ses défauts.

‍

Avec les 5 prochaines bonnes pratiques, on vous donne des exemples hyper concrets de ce que veut dire “être transparent”.

C’est un peu devenu un incontournable dans le monde de l’e-commerce à impact, et pour cause ! Partager de manière honnête la composition de ses produits, c’est la première brique pour construire une relation de confiance avec vos futur·e·s client·e·s.

‍

Mais attention, on ne parle pas d’un mini-encadré situé tout en bas de votre page produit en police de taille 8 et accessible après 4 clics (rien que ça !). Il s’agit d’assumer entièrement la composition des produits.

‍

Alors, où mentionner la composition de vos produits ? 

Plusieurs options : 

1. Sur les pages produit de votre site internet
2. Sur votre homepage (si vous vendez un mono produit par exemple)
3. En “Story à la Une” sur votre compte Instagram
4. En publication Instagram, TikTok ou LinkedIn au moment de la sortie d’un nouveau produit
5. Sur vos publicités

Les options sont infinies 🚀

‍

Exemples : 

• Zèta explique la composition de ses produits sur certaines de ses publicités Facebook 
• Reglo a dédié une section entière de sa page produit à une analyse complète des ingrédients présents dans ses croquettes :

‍

• Faguo va encore plus loin en montrant les émissions de CO2 produites pour chacune des chaussures :

C’est l’apogée de la transparence pour une marque : reconnaître publiquement qu’il y a des choses qu’elle fait mal. Ça parait contre-intuitif, et pourtant, ce n’est pas parce que vous reconnaissez que votre démarche n’est pas parfaite que vous vendrez moins. Le plus important, c'est d’en être conscient·e et de travailler au quotidien pour rectifier le tir.

‍

Les client·e·s que vous attirerez en étant 100% vous-même et honnête auront plus de chances de devenir fidèles. Parce qu’en tant qu’être humain, on aime nouer des liens avec ceux qui montrent leur vulnérabilité.

‍

Alors, on fait comment ? Déjà, vous pouvez lire tous les avis négatifs que vous avez reçus pour les regrouper en thématiques. Vous pouvez aussi simplement demander à vos équipes s’il y a des choses à améliorer à la fois dans vos produits et services, mais aussi dans vos processus, le choix de vos fournisseurs, etc. Et après, vous avez le champ libre : vous pouvez en parler sur votre site internet, dans vos magasins, sur vos packagings, sur vos emballages, sur vos réseaux sociaux, dans un article de blog.

‍

Voici quelques exemples d’entreprises hyper transparentes qui n’ont pas peur de partager leurs défauts : 

• Ici Présent a dédié une page de son site internet à ses défauts. Et ce qui est bien fait, c’est la structure des titres de cette page : ils utilisent le pronom “nous”. Par exemple “Notre démarche n’est pas encore totalement éco-responsable”. 

• Comme Avant a aussi dédié une page de son site internet à ses défauts, accessible facilement depuis le menu. Mais ils ont aussi mis en place un petit panneau à l’entrée de chacune de leurs boutiques qui reprend les différents points sur lesquels ils doivent encore s’améliorer (facilité d’utilisation des produits, odeur des produits, origine des matières premières, etc.).

• Dream Act Pro mentionne ce qu’il leur reste à améliorer sur la page “nos engagements” :

Pour qu’un produit (ou un service) arrive jusqu’à nous, il faut une multitude de bras et de mains pour le constituer et nous le distribuer. Le problème, c’est que les économies d’échelle réalisées par les géants qui vendent pour des millions d’euros chaque jour + la main d’œuvre sous-payée à laquelle ils sous-traitent la production, nous ont fait oublier le “vrai” coût de ce que nous consommons.

‍

C’est pour ça, qu’expliciter la décomposition du prix d’un bien ou d’un service permet de : 

✅ Valoriser toute la chaîne de valeur, des fournisseurs de matières premières aux commerciaux·ales en passant par la logistique.

✅ Participer à la prise de conscience collective du “vrai” coût des bons produits.

‍

Exemples d’entreprises qui ont fait ce choix : 

• Hopaal décompose régulièrement le prix de ses vêtements via des publications sur Instagram pour sensibiliser son audience aux coûts de fabrication d’un vêtement.

‍

• Chez Marketing Flow, on a aussi fait le choix de la transparence pour expliquer le tarif de l’abonnement dans une page dédiée de notre site internet. C’est évidemment moins facile à quantifier quand on fait du B2B et qu’on vend un “service”, mais c’était important pour nous de mener cette réflexion et de la transmettre avec le plus d’honnêteté possible.

On le sait, les avis clients jouent un rôle très important dans la décision d’achat d’un·e utilisateur·trice. C’est la preuve irréfutable que d’autres ont testé avant lui et ont résolu leur problème grâce au produit / service. 

‍

Quand on adopte une démarche de Marketing Responsable, on se doit de faire attention à plusieurs choses quand on collecte et utilise ces avis clients : 

✅ Attendre que le·a client·e ait bel et bien utilisé le produit/service avant de lui demander un avis

✅ Diffuser tous les avis, même ceux qui sont plus mitigés

✅ Utiliser un tiers de confiance pour certifier l’authenticité des avis laissés (par exemple : TrustedShops, Trustpilot, Avis Vérifiés)

‍

Exemples :

• Les Mini Mondes ont une page dédiée sur le site internet qui regroupe des dizaines de vidéos réalisées par les parents (et les enfants !) qui expliquent dans le détail ce qu’ils pensent des jouets et carnets de voyage.

‍

• Chez Marketing Flow, on a à cœur de recueillir les avis de nos membres, après quelques semaines passées dans la communauté. Et quand une personne nous contacte pour avoir plus d’informations, nous n’hésitons pas à lui proposer de contacter d’autres membres qui ont le même profil pour qu’il·elle·s lui donnent un retour d’expérience honnête et sincère.

• FileVert mentionne les avis de ses client·e·s en bas de la page “En savoir+”. Quand on clique sur le témoignage, on arrive sur une page beaucoup plus complète avec une interview de l’utilisateur·trice. Aucun doute, ce sont bel et bien de vrais avis !

Mettre en avant vos fournisseurs, c’est reconnaître la place importante qu’ils tiennent dans la création d’une offre qui répond à un réel besoin pour vos client·e·s. Bien souvent, on oublie toute la chaîne de valeur qu’il y a derrière un produit ou un service qu’on consomme. Et c’est aussi valable en B2B, quand on a plusieurs personnes qui travaillent pour délivrer un service ;)

‍

Il y a 3 grands avantages à le faire :

✅ Cela permet de sensibiliser les consommateur·trice·s à tout le cheminement que fait une offre avant d’arriver entre leurs mains

✅ Cela permet de reconnaître leur travail et le rôle qu’il·elle·s tiennent dans votre réussite

✅ Cela permet à d’autres entreprises qui ont envie d’améliorer le sourcing de leurs matières premières d’accéder à votre liste de fournisseurs

‍

Encore une fois, plein de possibilités existent pour valoriser le travail de vos fournisseurs. Mais voici quelques exemples cools : 

• Poiscaille fait des pêcheur·euse·s qui alimentent leurs paniers de la mer une vraie vitrine : il·elle·s sont présent·es sur le site, sur leurs réseaux sociaux, dans leurs emails.

• Sur les bouteilles de vin Oé, on peut désormais scanner un QR code pour découvrir les vignerons qui ont participé à l’élaboration du vin que l’on est en train de déguster !

‍

• Orta propose une page “La suite” accessible depuis le menu du site qui partage tou·te·s les partenaires qui participent à la création de leurs produits, du design jusqu’à la confection. Chaque partenaire est mis en avant dans une vidéo. 

On ne va pas se mentir, on a un peu l’impression d’enfoncer des portes ouvertes avec cette partie. Et en même temps, on ne pouvait pas prétendre écrire un guide sur le Marketing Responsable sans en parler !

‍

Sans plus attendre, voici deux choses que vous pouvez mettre en place pour proposer des communications représentatives de la réalité du monde dans lequel on vit.

Cette bonne pratique est simplement là pour nous rappeler qu’il existe une multitude de personnes et de groupes à qui on s’adresse quand on fait du Marketing. Si on ne fait pas attention à adopter un langage qui parle à tout le monde, on isole d’office certaines personnes qui ne se reconnaissent pas dans nos messages. Et cela participe au morcellement de la société, qui met de côté ceux·elles qui ne “rentrent pas dans les cases”.

‍

Voici 2 canaux Marketing auxquels faire attention pour promouvoir la diversité dans vos actions :

1. Votre Copywriting : adoptez une écriture inclusive
2. Vos Éléments visuels (photo produit, images, publications, etc.) : incluez des personnes de différentes origines, couleurs de peaux, morphologies, genres, religions…

‍

Et voici des super boîtes qui font de beaux efforts pour être inclusives : 

‍

• Good Stuff a défini toute sa stratégie Marketing et ses contenus pour être les plus inclusifs possible en utilisant le pronom “touxtes” sur son site et son compte Instagram.

‍

• LOLO Paris a choisi des mannequins représentatifs de notre société et aux horizons divers. Dans toutes les photos que la marque diffuse, il n’y a jamais deux fois le même corps ! Leur offre est même basée sur ce principe : proposer de la lingerie adaptée à toutes les morphologies.

‍

• ‍Intrepide Studio a adopté une communication inclusive et diffuse même des Guides sur son compte Instagram pour inspirer des consommateurs et des marques à lui emboîter le pas

Toujours dans l’idée d’inclure tout le monde dans vos messages Marketing, pensez à rendre votre site internet accessible aux personnes en situation de handicap :

‍

Pour les sourd·e·s et malentendant·e·s : 

✅ Sous-titrez vos vidéos 

✅ Proposez différents moyens de vous contacter (formulaire, téléphone, chat…)

‍

Pour les malvoyant·e·s : 

✅ Utilisez des couleurs qui contrastent, notamment pour les textes

✅ Utilisez une police assez grande

‍

Pour les visiteur·euse·s dyslexiques : 

✅ Illustrez vos textes avec des graphiques et images

✅ Guidez au maximum la lecture avec des bullet points, des espaces aérés et des titres

‍

Pour les personnes en situation de handicap moteur : 

✅ Aérez vos sections, espacez les lignes de vos formulaires

✅ Si vous avez des boutiques, pensez à élargir les entrées et prévoir une rampe d’accès ;)

‍

Globalement, c’est surtout du bon sens : il faut essayer de rendre vos pages les plus aérées et logiques possibles. 

‍

Outil cool à découvrir et facile à installer : 

• User Way & EqualWeb sont des plugins qui permettent de rendre un site internet plus accessible en un clic. 
• AChecker permet d’analyser l’accessibilité de votre site internet rapidement. L’outil fournit aussi des pistes d’amélioration.

‍

Exemple d’entreprise qui a rendu son site plus accessible : 

• La Bastide propose un petit widget à droite de l’écran (grâce à User Way) et présent sur tout le site. Ce widget ouvre une console qui permet de changer la police, les couleurs, l’espacement et les contrastes.

‍

On peut tou·te·s se mettre d’accord sur le fait que le plus grand mal de notre siècle, c’est notre besoin constant de surconsommer, et souvent des choses qui ne nous sont pas vraiment utiles ? Oui, hein ? Okay. 

‍

Partant de ce constat, nous, entreprises, avons un rôle à jouer ! Parce qu’il est aussi de notre responsabilité de nous assurer que nos client·e·s ne consomment que ce dont ils ont réellement besoin. Pour faire ça, voici 2 bonnes pratiques que vous pouvez mettre en place 👇

Attention, ce n’est pas facile parce que cela signifie qu’il faut parfois renoncer à de l’argent “facile” pour le bien commun. Encore une fois, ce guide n’a pas pour but de culpabiliser qui que ce soit. On vous donne simplement des pistes d’amélioration pour aller vers un Marketing plus Responsable ;)

Guider et aider l’utilisateur·trice à choisir une offre qui correspond vraiment à son besoin, permet de limiter : 

• Le gaspillage : un·e client·e qui n’utilise pas le produit qu’il·elle a acheté finira très certainement par le jeter.
• La surconsommation : si un·e client·e achète un produit qui ne lui convient pas, il y a de grandes chances qu’il·elle rachète un nouveau produit pour tester s’il lui convient mieux.
• La frustration d’avoir payé pour un service (ou un produit) qu’on n’utilise finalement pas à son plein potentiel. Outre la mauvaise presse que cela génère pour l’entreprise, cela crée aussi de la méfiance et encore plus de mépris à l’égard du Marketing 😢

Dooooonc, pour guider vos utilisateur·trice·s vers un achat vraiment utile, voici quelques idées : 

✅ Mettre en place un diagnostic ou un mini-test pour que chaque visiteur·se évalue si votre offre est faite pour lui·elle.

✅ Proposer un appel avec un membre de l’équipe.

✅ Mettre à disposition un Guide d’achat qui explique concrètement quel produit est fait pour qui.

‍

C’est sûr, avec cette démarche, il faut parfois accepter de rediriger un·e potentiel·le client·e vers une offre plus “basique” qui répondra à 100% à son besoin, même si votre marge est moins importante qu’avec une offre plus complète. Mais c’est ça aussi être Responsable.

‍

Voici quelques entreprises qui ont adopté cette manière de fonctionner pour vous inspirer :

• Les fondateurs de l’agence Beyond Growth, Théo Guillaumin et Tristan Monod, proposent une formule à la carte hyper transparente pour que leurs client·e·s puissent choisir exactement ce dont ils ont besoins par rapport à leur situation et leur objectif, plutôt que de leur vendre un package qu’ils n'utiliseraient pas à 100%.

‍

• Typology propose à toute personne qui arrive sur son site internet de réaliser un diagnostic de peau hyper complet pour pouvoir lui proposer ensuite des produits adaptés à ses besoins.

‍

• Beem Energy propose un petit quizz à réaliser pour vérifier que notre maison ou appartement est assez bien équipée pour recevoir un de leurs kits solaires. Cela permet tout de suite d’éviter à une personne qui ne remplit pas tous les critères de commander un kit pour rien et de surconsommer.

Deuxième (et pas des moindres !) bonne pratique pour vous assurer que vous ne poussez pas vos client·e·s à surconsommer des produits dont ils n’ont pas besoin : limiter l’utilisation des codes promo. 

‍

Voici 2 bonnes raisons de le faire :

❌ À force de distribuer trop de codes promo, on habitue les consommateur·trice·s à ne pas payer le vrai prix, qui rémunère pourtant les fournisseurs de manière juste.

❌ Les codes promo dévalorisent tout le travail que demande l’élaboration d’une offre.

‍

Il faut toutefois être réaliste : les réductions sont un levier de conversion extrêmement efficace en Marketing. Donc tout est dans l’équilibre, le juste milieu à trouver entre une croissance forte biberonnée au code promo, et une croissance qui peine à décoller.

‍

Avec les membres de Marketing Flow, nous avons donc élaboré une échelle d’agressivité des démarches de réduction : 0 étant la démarche la plus Responsable ; 10 étant la démarche la moins Responsable. Elle n’est pas exhaustive, mais elle permet de donner quelques exemples concrets :

• 🔴 10 : Proposer un code de réduction en permanence en top bar de son site internet pour tout achat
• 🟠 7 : Donner un code de réduction > 10% à la première inscription newsletter
• 🟡 5 : Donner un code de réduction < 10% à la première inscription newsletter
• 🟢 3 : Offrir la livraison pour la première inscription newsletter
• ⚪ 0 : Offrir une ressource ou un cadeau pour le premier achat

‍

Pour booster vos ventes de manière plus responsable, l’idée est donc d’offrir quelque chose en plus au lieu de baisser votre prix 😉

‍

Voici quelques exemples d’entreprises qui limitent l’utilisation des codes de réduction :

• Montlimart ne fait jamais de soldes avec des promos : à la place, l’équipe préfère offrir un petit cadeau en plus à partir d’un certain montant d’achat (des gants, une gourde, etc.). Cela reste exceptionnel et très ponctuel.

• We Dress Fair pratique les “soldes libres” : chaque client·e est libre de choisir le montant de réduction qu’il·elle souhaite appliquer à ses achats. C’est une bonne manière de sensibiliser les consommateur·trice·s et de les responsabiliser :)
• ‍Carbo propose une version d’essai gratuite de son application pour faciliter l’acquisition de nouveaux·elles utilisateur·trice·s sans recourir à des campagnes de réduction agressives.

Le temps : tout le monde a l’impression d’en manquer constamment. C’est même devenu un marché à part entière : le marché de l’attention. Toutes les marques se battent pour arriver à attirer l’attention des utilisateur·trice·s, et grappiller ainsi un peu de leur temps.

‍

Les consommateur·trice·s sont assaillis en permanence de messages de vente (plusieurs milliers par jour en moyenne 🤯). Parfois, des messages qu’il·elle·s ont choisi de voir, et parfois non. Alors, par respect pour leur (notre !) temps, on vous propose quelques bonne pratique à suivre pour valoriser leur temps, tout autant que vous valorisez le vôtre.

Quels que soient les emails que vous envoyez, dites-vous que c’est quand même une intrusion dans le quotidien de votre audience. Vous vous insérez dans le flux des messages qu’il·elle·s échangent avec leurs collègues, prestataires et client·e·s ou parmi les emails qu’ils échangent avec mamie Colette. 

‍

On l’a tous vécu : quand les emails s’accumulent, on peut vite se sentir débordé·e et agressé·e. Ça participe grandement à augmenter notre charge mentale. En tant que Marketeurs responsables, notre rôle est donc de tout faire pour minimiser cette charge mentale, pour le bien-être de tou·te·s.

‍

Pour cela, on vous propose 2 actions hyper simples à mettre en place : 

1. Au moment de l’inscription à une newsletter, informez toujours l’utilisateur·trice de la fréquence d’envoi. Il·elle doit avoir toutes les cartes en main quand il·elle décide de vous laisser son adresse email. Et si vous prévoyez d’envoyer un peu plus que prévu de temps en temps pour parler d’une nouvelle offre par exemple, c’est ok ! Simplement, mentionnez-le aussi, soit sur la page d’inscription, soit sur la page de confirmation d’inscription :)
2. Ajoutez un lien de désinscription facilement accessible à la fin de chacun de vos emails pour laisser l’opportunité à toute personne qui sent sa charge mentale augmenter de pouvoir s’en libérer.

‍

Voici quelques exemples :

• Chez Marketing Flow, nous avons créé deux newsletters marketing : Les p’tits hacks marketing et Good Marketing. À chaque fois, nous explicitons la fréquence d’envoi des emails.

‍

• Jho écrit noir sur blanc à la fin de ses emails comment faire pour se désinscrire, avec un CTA hyper clair.

‍

• Wopilo propose facilement de se désinscrire de sa newsletter tout en bas de l’email :

Qui ne s’est jamais dit “j’en peux plus de tous ces emails qui ne me concernent même pas, c’est relou” ? Personne. Haha. Pratiquer un Marketing Responsable, c’est aussi choisir de ne pas spammer inutilement les membres de sa base de données. 

‍

Concrètement, ça veut dire qu’il faut segmenter les adresses emails pour envoyer : 

✅ Les emails de vente à des prospects uniquement

✅ Les newsletters à ceux qui ont demandé à les recevoir uniquement

‍

C’est surtout du bon sens : envoyer le bon message à la bonne personne au bon moment ! Et le double effet kiss-cool, c’est que ça permet aussi de ne pas dégrader la délivrabilité de votre adresse email (et donc éviter de tomber dans les spams de vos abonnés). Autre astuce : vous pouvez aussi proposer à vos abonné·e·s (notamment au moment de la désinscription) de cocher les messages qu’ils souhaitent recevoir. La plupart des outils d’emailing offrent cette option. 

‍

Exemples : 

• Poiscaille permet à ses abonné·e·s de se désinscrire au type de newsletter qu’ils ont reçu. Par exemple, à la fin des emails informatifs ou de vente exceptionnels. Et le CTA est très clair : en cliquant, tu te désinscris uniquement de certaines communications.

‍

• La page de désinscription aux emails de LITA.CO propose de sélectionner les newsletters qu’on souhaite continuer à recevoir.

Quand on diffuse des publicités Facebook, Instagram ou TikTok par exemple, on fait le choix de s’introduire dans le fil d’actualité de notre cible, sans qu’elle ait demandé quoique ce soit. C’est un format de publicité intrusif, à l’inverse de la publicité Google, par exemple, qui s’affiche après que l’utilisateur·trice ait fait sa requête dans le moteur de recherche. 

‍

Le problème, c’est que quand on a des super résultats, on a beaucoup de mal à appuyer sur le bouton “pause”, même si le taux de répétition de nos publicités est extrêmement élevé. Et c’est normal, ça fonctionne, ça rapporte du chiffre d’affaires, pourquoi tout arrêter ? Eh bien… Non seulement, ce n’est pas très éthique de montrer 20 fois la même publicité à quelqu’un qui n’a visiblement pas envie de passer à l’achat ; mais en plus, cela peut endommager l’image de marque de l’entreprise sur le long terme.

‍

On vous propose donc de vous fixer des limites à ne pas dépasser : 

✅ Gardez un taux de répétition inférieur à 2 pour les audiences froides sur les 7 derniers jours

✅ Gardez un taux de répétition inférieur à 4 pour les audiences chaudes (retargeting, upselling, followers, abonnés) sur les 7 derniers jours 

✅ Mettez à jour les visuels de vos publicités de manière régulière pour éviter qu’elles ne deviennent abrutissantes

Exemples : 

• Montlimart change ses publicités toutes les deux semaines pour éviter de spammer sa cible.

• Mégane a rédigé une charte éthique Media Buyer engagé dans laquelle elle regroupe toutes les bonnes pratiques qu’elle s’engage à tenir avec ses client·e·s.

‍

La confiance avec un·e client·e prend des mois à se construire, pourtant elle peut être détruite en quelques secondes. Parfois, on peut oublier que derrière chaque commande et abonné·e sur les réseaux sociaux il y a une vraie personne. L’automatisation à outrance, la non-personnalisation des messages, le scrapping, et autres pratiques qui ont explosé ces dernières années pour faire gagner du temps aux Marketeurs, renforcent ce sentiment de déshumanisation des relations. 

‍

Alors pour éviter cela, ne pas tomber dans le piège et instaurer un rapport de confiance total avec vos utilisateur·trice·s, voici quelques bonnes pratiques :

Votre parcours utilisateur est la première expérience que vivra un·e client·e avec votre entreprise avant même d’utiliser votre produit ou service. Il est donc hyper important de le travailler pour qu’il soit aligné avec vos valeurs et votre image de marque. 

‍

Et surtout : qu’il soit clair comme de l’eau de roche (oui, on peut toujours dire cette expression…). 

Le rapport avec le Marketing Responsable ? Le voilà : un·e utilisateur·trice qui vit une expérience fluide n’a pas l’impression de se faire berner, ou qu’on essaie de lui cacher certains coûts par exemple. Il·elle sait exactement à quoi s’en tenir, de A à Z.

Les mots ont un pouvoir : choisissez-les avec soin. 

‍

Survendre votre offre, c’est planter une graine qui se transformera en déception pour vos client·e·s, sûrement pas en recommandation. Mais surtout, c’est une tromperie : vous promettez à votre client·e quelque chose qu’il·elle ne pourra pas obtenir en achetant votre offre.

‍

Voici quelques situations concrètes dans lesquelles il est important d’être réaliste dans vos promesses :

• Temps pour obtenir des bénéfices : Votre offre apporte des bénéfices au bout de 6 mois ? Alors c’est ce qu’il faut noter noir sur blanc, pas 1 mois parce que “c’est plus vendeur”. 
• Livraison : Vos délais de livraison sont en retard en ce moment ? Mettez-les à jour sur votre site.
• Résultats à espérer : L’obtention de résultats va demander beaucoup de travail à votre prospect ? Cela ne sera pas facile et rapide ? Dites-le et expliquez pourquoi. 

‍

Faîtes des promesses réalistes ! :)

Vous avez déjà entendu parler du terme Dark Pattern ? C’est une interface utilisateur qui a été spécialement conçue pour tromper ou manipuler un·e utilisateur·trice.

‍

Il existe différentes formes de Dark pattern (à bannir absolument) :

• Demander à l'utilisateur·trice de cocher une case pour ne pas s'abonner à une newsletter.
• Faire culpabiliser l’utilisateur·trice pour qu’il·elle s’inscrive à un lead magnet. 
• Ajouter automatiquement une option payante au panier de l’utilisateur·trice. 
• Dissimuler des éléments ou en compliquer l’accès, pour se désabonner par exemple. 
• Simuler la rareté d’une offre pour pousser à la consommation.
• Attirer le.a consommateur·trice avec des tarifs faussement attractifs.

‍

Voici un exemple de Volotea qui tente d’upseller ses offres avec des options supplémentaires et qui fait croire avec un CTA bien choisi qu’elles permettent “d’économiser de l’argent” en les achetant : 

‍

‍

Vous l’aurez compris, il y a tout ce qu’il ne faut pas faire là-dedans :). 

‍

La clarté et l’honnêteté doivent être votre cheval de bataille pour créer une relation de confiance avec vos client·e·s afin de les fidéliser.

‍

Dans la même veine que les dark pattern, il faut aussi faire attention à l’utilisation des fameux biais cognitifs.

‍

Un biais cognitif est une forme de pensée qui déforme notre traitement de l'information. Cela impacte négativement notre pensée logique et rationnelle et nous écarte de la réalité. En bref, on finit par faire quelque chose que l’on aurait jamais fait normalement. 

Malheureusement les biais cognitifs font partie de notre quotidien, il en existe plus de 250. Chaque message que l’on lit, chaque expérience que l’on vit peut déclencher en nous l’un de ces biais.

‍

Par exemple : 

> Quand je m'attribue le mérite de mes réussites et que j’attribue mes échecs à des facteurs extérieurs défavorables, c’est un biais cognitif (Le biais d'autocomplaisance). 

> Quand je favorise des gens qui appartiennent à un même groupe que moi comparativement aux personnes qui n'en font pas partie, c’est un biais cognitif (Le biais de favoritisme intragroupe)

‍

Vous l’avez compris, les biais cognitifs ne sont pas liés uniquement au marketing. Quoi que l’on vive, ils peuvent s’activer de manière automatique et ils sont très durs à conscientiser pour s’en prémunir. 

‍

C’est pour cela qu’en tant que marketeur·euse, notre devoir éthique est de ne pas les utiliser pour manipuler les consommateur·trice·s. 

‍

Par exemple :

> Ne pas inventer de fausse deadline : “Plus que 24h pour profiter de…” (c’est le biais d’urgence). 

> Ne pas créer un faux prix plus élevé que le prix normal : “29€ au lieu de 1500€” (c’est le biais d’ancrage)

> Ne pas inventer un stock limité : “Seulement 2 disponibles” (c’est le biais de rareté)

‍

Allez, maintenant, stop. C’est la seule bonne pratique où on dit du mal de quelque chose 😉 On repart sur des conseils positifs !

Lorsqu’un·e consommateur·trice entre dans une phase d’achat, il·elle passe toujours par une phase de doutes. Il·elle se pose la fameuse question : ”Est-ce que ça va vraiment marcher pour moi ?”

‍

Ce qui veut dire :

• Pour les vêtements : Est-ce que ça va bien m’aller ? 
• Pour une formation : Est-ce que ça va m’aider à atteindre mon objectif ?
• Pour de la nourriture : Est-ce que je vais aimer ?

‍

C’est là que les conditions de retour entrent en jeu pour y répondre. La loi française impose aux entreprises une période de retour de 14 jours à partir de la date d’achat (source). Vous pouvez décider d’augmenter cette période ou non, de financer le retour ou non. 

‍

Le plus important est que ces conditions soient les plus claires possible pour vos client·e·s. Parce qu’il n’y a rien de pire que de devoir faire 5 démarches différentes pour se faire rembourser : ça donne l’impression qu’on ne respecte pas le·a client·e et ses décisions.

‍

Voici deux leviers à activer : 

1. Affichez clairement la condition de retour sur vos pages produits en expliquant à qui est la charge du retour. Liez-la à une page dédiée sur votre site internet afin d’expliquer clairement le processus. 
2. Si vous appliquez la mention “satisfait ou remboursé”, expliquez clairement comment faire la demande, la deadline, les pré-requis (preuve d’utilisation ou non) ainsi que la méthode de remboursement (argent, chèque-cadeau,..). 

‍

Voici quelques entreprises qui font ça très bien :

‍

• SMALA a rédigé un processus clair pour procéder à un retour :

‍

• La boutique en ligne LATER propose une politique “satisfait·e ou remboursé·e” pour tous ses produits jusqu’à 1 an après leur achat !

‍

• Bloon Paris aussi propose des conditions de retour claires et faciles à comprendre pour sa politique “30 jours d’essai”

À l’ère de l’automatisation et du 100% digital, l’humain a un rôle d’autant plus important à jouer pour créer du lien et de la confiance. En tant que Marketeur·euse·s, on est aux premières loges pour entrer en contact direct avec nos client·e·s. Il est donc important que l’on humanise au maximum les échanges avec nos client·e·s. C’est la meilleure manière de leur donner de l’importance, et de leur montrer respect et considération.

‍

On a donc 2 bonnes pratiques à vous donner pour cela :

Le support client est un avantage compétitif certain en marketing… quand il est bien géré. Les deux mots d’ordre sont : accessibilité et empathie. 

‍

Accessibilité : l’utilisateur·trice doit pouvoir contacter le support de plusieurs manières possibles (email, téléphone, réseaux sociaux…). C’est une belle preuve d’inclusion et d’acceptation que chaque personne est différente. Eh oui, certains ne sont pas du tout à l’aise à prendre leur téléphone, et c’est ok.

Empathie : pour valoriser vos client·e·s et respecter leur temps, limitez l’utilisation des bots. Et essayez, autant que possible, de permettre à vos utilisateur·trice·s de contacter des vraies personnes, qui seront capables de comprendre leurs problèmes et cerner leur individualité. 

‍

Voici 3 choses concrètes à mettre en place : 

1. Intégrer un live chat à votre site internet pour permettre à vos visiteur·euse·s de vous poser une question de manière instantanée. C’est parfait pour débloquer vos utilisateur·trice·s et fluidifier le parcours d’achat en direct.
   
2. Afficher votre email à plusieurs endroits de votre site internet (page produit, landing, footer…) pour faciliter la prise de contact de vos visiteur·euse·s.
   
   
3. Si possible, afficher votre numéro de téléphone pour permettre à vos client·e·s de vous joindre facilement (sur votre site, dans vos emails). 

‍

Exemples d’entreprises qui favorisent l’empathie et l’accessibilité pour être contactées : 

• L’entreprise Beem Energy met en avant les différentes options pour échanger sur une page dédiée Contactez-nous : 

‍

• Makesense propose une page “Contact” qui mentionne toutes les personnes qu’il est possible de contacter. Cela permet à l’utilisateur·trice de ne pas perdre de temps, et lui donne l’impression qu’on a bel et bien compris sa problématique (#empathie) à savoir : trouver le bon contact à qui poser vos questions.

L’emailing n’est pas un levier transactionnel à sens unique. C’est un levier conversationnel. 

‍

Si vous décidez de le considérer comme une plateforme d’échange avec votre audience, vous allez intuitivement créer du contenu beaucoup plus humain. 

‍

2 conseils pour faire cela : 

1. Envoyer des emails en tant que personne et pas en tant qu’entreprise. Qui est la personne derrière la rédaction des emails ? Mettez-la en avant pour créer une relation personnelle. 

2. Inciter vos abonné·e·s à répondre aux emails en leur proposant simplement en bas de chaque email et leur répondre de manière personnalisée. 

‍

C’est parti pour des super exemples pour vous inspirer : 

• Violette, la co-fondatrice d’Atelier-Unes envoie un email à un client en lui apportant de la valeur (comment entretenir le produit que tu viens d’acheter) et en proposant de répondre si besoin :

‍

• Chez Marketing Flow, on propose aux lecteur·trice·s de la newsletter Les p’tits hacks marketing de nous répondre. Voici la petite phrase qui est notée en bas de chaque email : “💡Un feedback, une idée ? Répondez simplement à cet email :)”

C’est la dernière partie de ce Guide et on voulait mettre l’accent sur un dernier concept, qui reboucle avec le tout premier pilier du Guide : la mission de votre entreprise. Après avoir lu et appliqué les bonnes pratiques de ce guide, vous êtes parés pour faire du Marketing plus responsable. Mais n’oublions pas qu’in fine, le plus important, c’est d’œuvrer chaque jour pour avancer vers votre mission, l’objectif de vie de votre entreprise.

‍

Et pour engager vos client·e·s dans votre aventure, il faut sortir d’une relation transactionnelle. Vos client·e·s, ce sont les briques solides qui vous permettent chaque jour de faire un pas de plus vers votre objectif. Les tenir informé·e·s de vos avancées et leur montrer les coulisses, c’est la meilleure manière de leur donner envie de prendre part à votre aventure, de vous aider encore plus à atteindre vos objectifs. C’est aussi une manière de leur donner deux places de choix : celle de spectateur·trice de votre changement, et celle d’acteur·trice pour un monde plus Responsable.

‍

Bref, voici 2 bonnes pratiques qui vont vous aider à créer ce lien si particulier avec vos client·e·s :

Le développement d’une entreprise est lié à une suite de choix qui se transforment en actions. Ces actions ont souvent un impact direct sur le principal acteur concerné : les client·e·s. 

‍

Il y a alors 2 options :

• Option 1 : prendre ses décisions en interne et les mettre en application.
• Option 2 : Impliquer ses client·e·s dans le processus de A à Z. 

‍

Évidemment, on vous recommande l’option 2 😉

‍

Et voici comment faire concrètement pour impliquer vos client·e·s : 

1. Avant de prendre une décision, présentez l’idée à un petit groupe de client·e·s pour recevoir leurs retours et recommandations.
2. En fonction des feedbacks, adaptez la mise en application de la décision pour qu’elle soit le mieux accueillie. 
3. Partagez la nouvelle à tous vos client·e·s dans un email ou un post sur les réseaux sociaux. 
4. Expliquez la raison et l’intérêt de cette décision. 

‍

Cette dernière étape est cruciale. Si le·a client·e ne sait pas exactement pourquoi vous avez pris telle ou telle décision, il·elle peut commencer à faire des hypothèses, qui peuvent être positives ou négatives. Pour éviter cela et couper court à toute hypothèse, il suffit de partager les raisons de vos choix avec beaucoup de transparence. Comme ça tout le monde est aligné sur le même narratif et le niveau de confiance est au beau fixe. 

‍

Quelques exemples cools : 

• Wedressfair explique dans un email pourquoi ils pratiquent les soldes qui peuvent, à première vue, être très éloignées de leur mission et de leurs engagements : 

‍

• Loom et Marketing Flow qui expliquent avec transparence pourquoi leurs prix augmentent  :