Hack #56

La première expérience compte.

Télécharger une application, l’utiliser 3min, la laisser mourir au fond de son téléphone. S’inscrire à une période d’essai pour un outil, ne pas prendre le temps de l’utiliser à fond, terminer la période d’essai sans avoir compris la valeur, ne jamais payer. On a tous vécu ces moments en tant qu’utilisateur. Comment éviter de le vivre de l’autre côté ?
Objectif du hack

Optimiser l’onboarding pour maximiser la rétention et la conversion.

Processus

L’onboarding, c’est la suite d’actions que vous allez faire faire à votre utilisateur dans ses premières heures / jours d’utilisation.


C’est une super opportunité pour transformer cet utilisateur en utilisateur loyal.


L’onboarding doit être éducatif, attractif et sans friction.

Rappelez-vous : les utilisateurs sont sceptiques, feignants et impatients.

L’onboarding doit répondre à ces questions :

  • Comment l’utilisateur obtient de la valeur grâce à mon produit ?
  • Que dois-je faire faire / lire à mon nouvel utilisateur pour m’assurer qu’il utilise bien mon produit et qu’il reste ?

La 1ère action consiste à montrer le bénéfice final pendant l’onboarding.

Exemples :

> Vous remplissez votre profil sur un site de rencontre, on vous montre sur le côté le nombre de femmes/hommes disponibles près de chez vous.


> Vous suivez le tutoriel d’une app pour arrêter de fumer, un texte vous expliquer que 90% des utilisateurs qui ont utilisé l’app tous les jours pendant 60 jours ont arrêté de fumer.

Rapprocher le bénéfice ultime de l’utilisateur le motive à continuer à suivre vos étapes.


La 2ème action consiste à déterminer quelles sont les premières actions qui vont impacter la rétention à 30, 60 et 90 jours.


Pour cela, il faut faire des tests et les analyser par cohorte. C’est-à-dire mettre en place un onboarding flow (une suite d’actions) et le tester avec 100 utilisateurs par exemple. Puis changer l’onboarding flow et re tester avec 100 nouveaux utilisateurs.


Vous n’aurez plus qu’à analyser quelle cohorte de 100 utilisateurs a le taux de rétention le plus élevé à 30, 60 et 90 jours. Il faudra alors appliquer l’onboaring flow gagnant pour tous les nouveaux utilisateurs.

Exemple de Stop, Breathe & Think :


Quand je travaillais en Growth chez SB&T (app de méditation pour les millennials), nous avons remarqué que les utilisateurs qui complétaient 3 méditations la première semaine avaient 50% de chances de toujours utiliser l’app à 90 jours.


Nous avons donc créé un onboarding pour pousser l’utilisateur de manière ludique à compléter au moins 3 méditations la première semaine.

Dans la même veine, Twitter a compris qu’un utilisateur qui ne follow personne dès son onboarding aura un fil d’actualité vide et donc du mal à comprendre la valeur de la plateforme.


Ils ont donc ajouté une étape obligatoire où ils demandent de follow un minimum de 10 personnes recommandées selon les domaines qui nous intéressent. Cette tactique a explosé le nombre d’utilisateurs actifs sur la plateforme, et donc la rétention.

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